Com a chegada da globalização no mercado, as empresas se sentem na necessidade de atender os seus clientes com mais direção e foco, que por sua vez, estão cada vez mais exigentes. A cada dia, surgem novas tecnologias, acompanhadas de novos produtos e serviços. E nesse sentido, adquirir estratégias para fidelização e lealdade de seus clientes, se faz cada vez mais importante. A empresa deve investir em seus profissionais de vendas, já que é preciso identificar cada cliente para melhor atendê-lo. O profissional tem que ter um contato direto com cada cliente para conhecer seu perfil e suas necessidades, para assim conduzir da melhor maneira a operação comercial. Ter um bom relacionamento com os clientes deve fazer parte da missão e da cultura de cada empresa, pois a competitividade do marketing tem haver com a qualidade e a intensidade do relacionamento entre empresa e clientes. Surpreender o cliente também é um parâmetro muito importante. Ofereça mais do que ele espera e ele jamais sairá insatisfeito. Ser criativo também é uma estratégia, já que necessidades e desejos mudam de um dia para o outro. Tratar o cliente de forma especial mostra que você tem um cuidado com ele e que ele é único. Conforme mencionado por Brito (2005), cada cliente merece um tratamento diferenciado. Funcionários leais oferecem melhor atendimento ao cliente. Funcionários satisfeitos com seu emprego, não forjam sorrisos e esbanjam simpatia. O cenário que se percebe é que muitos funcionários não são valorizados e assim trabalham sem motivação transmitindo uma imagem negativa para o cliente e atrapalhando no contato direto. Investir em treinamento para funcionários e criando uma visão de crescimento profissional, pode ser uma boa estratégia e mostra que a empresa se preocupa com seus funcionários e clientes. Segundo Kotler (1998), conquistar novos clientes custa entre 5 a 7 vezes mais do que manter os já existentes. Mas esse esforço vale à pena, já que é um investimento de fidelização, onde se haverá retorno por longos períodos. E quanto mais clientes fiéis, maior será o valor financeiro da marca e menor o custo para recuperar esses clientes. Tornar o primeiro contato inesquecível deve ser o foco de toda empresa, já que pode ser o início de um relacionamento duradouro de lealdade, onde a confiança deve ser clara. Outro ponto muito importante é a facilitação das formas de comunicação com a empresa, onde ela deve estar disponível a qualquer momento para que o cliente receba todo o apoio necessário e isso inclui também o tempo de espera e de retorno. Para Brito (2005), a fidelização de clientes é muito importante para que as organizações tenham sucesso, principalmente em segmentos de mercados competitivos, pois através desses clientes fiéis, essas organizações podem permanecer por períodos maiores no mercado e até mesmo se tornarem líderes em seus seguimentos. É preciso superar as expectativas e surpreender sempre, com variedade de produtos e qualidades de alta excelência. O objetivo do trabalho será analisar as ferramentas de fidelização utilizadas como instrumentos para manter e atrair clientes.