No dia-a-dia das empresas é cada vez mais importante que o empresário conheça seus consumidores e a melhor forma de conhecê-los é ouvir suas opiniões, reclamações e pedidos.

Os consumidores escolhem entre diferentes ofertas, considerando qual delas lhe proporcionará maior valor. Tal valor é resultado dos benefícios cotejados com os custos tangíveis e intangíveis percebidos pelo consumidor, e pode ser visto como uma combinação de qualidade, serviço e preço.

Estando o mercado de Telecomunicações na mão das grandes empresas é imprescindível que as pequenas se valham de estratégia ligada à qualidade na prestação de serviço e no foco no cliente para conseguir alguma vantagem competitiva.

As micro e pequenas empresas são as principais geradoras de riqueza no Comércio no Brasil. O objetivo deste trabalho é identificar o perfil dos clientes de uma Franquia de Telecomunicações que atua há onze meses na cidade de Botucatu, localizada a 235 Km de São Paulo e que atualmente possui aproximadamente 200 clientes.